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上海:无人服务,退费不还,32家门店仅5家有执照,这样的“三鼎家政”(来人到家)还想上市?

2018-08-07 08:12字体:
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要求退款遭拖欠

服务质量严重缩水

甚至无人上门服务

……

最近在12345市民服务热线平台上

有关三鼎家政公司的投诉不少

可即使是在这样糟糕的情况下

该公司近期还打算上市

竟承诺给员工涨工资

真是匪夷所思

家住徐汇区的霍女士2017年10月向三鼎家政公司门店发起15000元退卡退费申请后,至今都未讨回。

“门店以总公司统一管理资金为由,将责任推到北京总部;给总部打了20多个电话,最后又推给上海公司;而上海公司说处理不了,又推给门店。7天的退款时限延长到30天,5个月了还不退款,这不是糊弄消费者吗?”

一家公司枉顾消费者退款请求,忙于“上市”,是借口还是试图隐瞒资金问题?

充值1.5万元

承诺退款却一再爽约

去年4月,准备移居海外的霍女士,希望自己不在上海的时候,有人能定期帮她打扫父母的家。她在大众点评APP的搜索栏内输入“家政服务”后,经过一番筛选,选中了离家最近的三鼎家政公司古龙门店。

选择三鼎家政的原因,一方面是离父母家近,更重要的是看中该公司在上海有15家连锁店,“这么大的规模应该不会差吧。”而且看页面介绍,服务内容很齐全,甚至包括管道疏通、窗帘清洗等种种服务。购买界面的形象照片上,清洁人员统一着装、工具齐全。于是,霍女士抱着试一试的心态,先团购了价值150元的一次性“3小时家庭保洁家政打扫”服务。

三鼎家政在一些网络平台推出的一次性服务和办卡项目。

4月10日下午,保洁阿姨如约上门服务,对方携带的装备、工具和页面介绍完全相同。3小时下来,霍女士感到阿姨“积极、专业”,打扫得也很干净。当天,三鼎公司古龙门店的经理就上门推销办理贵宾卡。霍女士想,自己的确需要定期打扫服务,每次都要下单不仅麻烦也不实惠,如果办卡约定好时间,每小时只需20元,比市面上请家政阿姨便宜不少。加之门店经理承诺,款项随时可退,申请后7个工作日到账。于是她没有犹疑就充值了15000元,办了一张“贵宾专属卡”。

因为出国时间推迟,办完卡后,霍女士并没有立即使用。等到8月正式需要家政人员上门服务时,问题来了:明明约好上门时间,阿姨却始终未出现。连续三次爽约后,霍女士与古龙门店经理交涉,对方干脆回复:你住得远,无法提供服务,建议退卡。“公司离我家也就5、6公里,办卡时怎么不说远呢?”霍女士说。

10月,她向门店提出退款申请。门店经理上门签署了“退卡凭证”和退款协议,承诺一周内退款到位。然而,这一承诺却迟迟未能兑现。一气之下,霍女士投诉到了市消保委,还将遭遇发上微博。

今年1月27日,三鼎公司反馈霍女士称:退款正在办理,并再次承诺7个工作日到账。霍女士本以为终于可以结束“维权长跑”,就向消保委撤了投诉,也删了微博。可没曾想到,这一承诺仍是空话,至今也没有收到对方的退款。  

退卡凭证显示,退卡手续期限为7个工作日。 

家政阿姨变小伙

服务不到位卡费又不退

闵行区的王女士充值10000元办了一张贵宾卡,因为卡背面写明“用于中国区各连锁店的各项服务消费,支持无理由退费”,于是她把卡给了住在黄浦区的家人使用。

在多次派单均失败后,1月14日,她致电三鼎家政公司城隍庙门店处要求退卡,但对方迟迟不上门办理手续,后来又以“不是他们门店的业绩”为由直接拒绝。

“贵宾专属卡”背面显示,可用于中国各连锁店服务消费,且支持无理由退费。

在“12345”市民服务热线上,其他有关三鼎家政公司的投诉,情况与霍女士、王女士的描述如出一辙:

先以首次保质保量的服务态度赢得客户信赖,再鼓励客户开卡充值;

办卡之后服务质量便出现严重缩水,不仅相对固定的几位上门员工不再出现,订单的时间安排和实际的上门时间频繁变动,甚至无法派人;

最后连说好的家政阿姨都变成了18岁的年轻小伙,“进门之后完全不知如何打扫。”

普陀区桃浦路的程先生回忆了退款过程:为了退款,他给北京总部打电话,对方以管不到为由,将退费请求又推给了上海公司。他拿出办卡时的收费凭证,仔细琢磨发现问题更多:收费时只有会员登记表和一张手写收据、退款协议中信息不明确、落款后也未盖公章……

程先生说家中经济条件无法长期雇佣保姆,只能选择钟点工减少一些家务负担。原本以为能“省心实惠”,没想到要么没人派,要么上门的不会干活,而且后期退款流程“大费周折”。

他希望:市场监管部门及时介入调查并做出预警,查清楚三鼎家政的预收资金都用来做了什么?他们的资金运转情况到底如何?

把这些查清了,消费者或许就能早些摆脱这家不讲信用的企业。

门店通过各大网购平台接单

营利靠开卡

3月19日10时,记者前往三鼎家政虹口分店。根据网页显示,虹口分店在高阳路440号,可记者到了那附近之后,放眼望去怎么也看不见三鼎家政的招牌。仔细辨别周边居民楼底楼的门牌号,终于在一扇棕红色防盗门上找到了,敲门却无人应答。

从相邻的一扇窗望进去,只见有人办公,找到门进去,发现办公区仅10平方米左右,里面有三台电脑、三名员工,墙上贴着三幅口号标语,但并未挂出营业执照。

高阳路440号是网上显示的三鼎家政虹口分店店址,但现场暗红棕色防盗门上并没有任何公司标志。

一位自称雷经理的工作人员表示,这里就是三鼎家政虹口分店,并热情介绍说总公司成立于1998年,在全国拥有60家门店;到上海经营虽然只有1年多,但已有32家门店;是全国唯一员工制的家政公司,不收取中介费。

那么公司靠什么营利?面对记者疑问,对方称,主要通过以优惠的工时价格吸引消费者开卡,统一上交北京总公司,总公司向员工按月发放工资。“充3000元,每工时只要25元;充10000元,每工时只要20元,自己用亲友用都方便。”看记者犹疑,对方拍着胸脯让记者放心:“办卡后发现不需要,随时可以退。”为了打消记者的顾虑,对方还展示了一份退款凭证和合同协议书,“退卡手续期限为七个工作日”。

记者与雷经理对话时,屋内两位员工正在电脑前“派单”。记者注意到,“派单”是通过一款叫“来人到家”APP的后台管理系统完成的,上面滚动着来自淘宝、京东商城、大众点评、来人到家等APP的订单。

雷经理解释,“来人到家”是三鼎公司的合作方,用来接收网上订单,安排员工上门。也就是说,客户无论在哪个平台下单,最后都会汇集到“来人到家”平台上。记者看到,不少订单显示“第一次约单”。

在工作人员的电脑上,记者看到了来自多个知名网络购物平台的订单。

11时,记者前往王女士投诉的三鼎家政城隍庙分店。与虹口分店不同,这家分店的门面落地玻璃上贴满了三鼎家政的字样,以及一张褪色的招牌海报:诚招室内保洁员200名,待遇:月收入5000元以上,当天工作满6小时,现金奖励40元;公司直招,非中介;墙上还有一张营业执照副本复印件,上面的企业名称是“上海三鼎海上家政服务有限公司”。

在城隍庙分店附近,还有几家其他家政公司。记者随意走进一家,询问正在里面等活的阿姨知不知道三鼎家政,一位阿姨说,“我在那干了一年多,不过已经离开了。”

三鼎家政给发固定工资为啥要离开呢?面对记者提问,阿姨说:公司是按月发工资,但每个月总要被扣掉一定比例的钱。公司还鼓励阿姨让雇主开卡,抽提成、冲业绩,“感觉不如传统的家政中介机构踏实。”

否认资金链问题

退款流程从7天改成30个工作日

为何客户要求退款而公司不给退?三鼎家政城隍庙分店的张经理解释称:“这样的情况很多,因为年后总公司统一传达,退款流程已从7个工作日延长至30个工作日。”

是不是资金链出了问题导致退款流程延长?张经理否认,称北京总部来了消息,公司即将上市,财务正在逐步清算,所有付款流程将会逐步落实,还承诺8月份给员工涨工资。但现实情况是,分公司在整个黄浦区拥有的家政保洁员工只有十几名,“可能因为工资只结算到1月份,部分保洁员过年后没再回来。”

对于持有三鼎家政贵宾卡的用户,虹口和城隍庙分店两位经理都说明,退款只处理在原来开卡区域的用户,走门店-上海总公司-北京总部申请流程。线上办理年卡、次卡的用户,他们不负责受理,他们只负责派单,“因为费用直接给到北京总部,消费者要退款直接打总部电话。”不过在市民投诉中,上海总公司和北京总部均以各种理由将退款责任推给“分公司经理自己处理”,预付费用到底流向了哪个环节无人知晓,整个退费过程似乎陷入死循环。

记者拨打了三鼎家政上海公司的客服热线,对方一听到退款时限问题,直接回复“会退的”,只是北京总公司审核流程变长,退款流程已改成30个工作日,6月份之前都能到账。记者要求与部门主管通话,对方回答“没有主管,只有客服”,负责记录和派单。记者随后拨打三鼎家政公司注册地位于河南的公司,对方以无权限为由推给北京公司,并告知一则北京公司的投诉电话。记者拨打后,对方称是三鼎家政集团的人事部门,没有权限回答,也无法提供主管领导的电话。

上海32家分店只有5家持照

预付费卡发卡未备案

3月19日,上海市单用途预付费卡协会根据市民反映展开核查,查明上海三鼎家政服务有限公司的全名是“上海三鼎海上家政服务有限公司”,由三鼎家政集团有限公司参股。虽然上海三鼎表示自己在沪有32家分店,且均为直营,但调查显示,具有营业执照的分支机构仅有10家,而目前登记状态为续存的仅5家,剩余5家已注销。

协会通过单用途商业预付卡业务信息管理网址(yfk.mofcom.gov.cn/card)未核实到上海三鼎海上家政服务有限公司备案信息,因此,该企业在上海未进行发卡备案。

根据2012年_______商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第七条规定,规模发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内,向其工商登记注册地设区的市人民政府商务主管部门备案。对此,协会已发布《上海市单用途预付卡市场风险预警报告》,将提请上海市、北京市商务委协同调查,建议消费者保存好与商家签订的章程协议、发票收据,必要时运用司法途径进行维权。

上海市消费者权益保护委员会认为:

根据《_______消费者权益保护法》第五十三条规定,三鼎家政上海分公司(上海三鼎海上家政服务有限公司)预收消费者钱款,应当按照约定提供家政服务。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

当前,互联网初创企业的资金需求巨大,一些公司除获取风投资金之外,还以预收款、押金、会员费等形式获取资金,用于经营活动。其间蕴藏着巨大风险,一旦企业经营不善,消费者的钱款便无处索要。市消保委建议相关部门予以关注,完善立法和强化监管,提醒消费者谨慎选择预付费消费方式,提前查询相关企业在工商部门的注册登记与经营状况。

记者将继续跟踪三鼎家政公司退还消费者预付卡余额的进展。

来源:解放日报·上观新闻新浪综合